Proveedor de BPO, Sitel cuenta con 60.000 empleados en 27 países. Actualmente tiene 5 sitios en Alemania con más de 3.000 trabajadores. Las operaciones alemanas de Sitel están configuradas como centros multicanal, lo que significa que los servicios pueden prestarse con la ayuda de todos los medios relevantes.
Germany Trade and Invest jugó un papel decisivo en la creación de estos centros, ya que el organismo proporcionó análisis de mercado, inteligencia y brindó orientación sobre las ubicaciones adecuadas para establecer operaciones. Janine Woelki, directora de marketing de Sitel para el norte de EMEA, explica a SSON cómo los servicios en Alemania han creado confianza en el mercado.
SSON: ¿Por qué Sitel eligió cinco ubicaciones en Alemania para establecer las operaciones de BPO?
JW: Mirando EMEA, como un todo, Alemania es un mercado muy fuerte para el negocio de BPO. Queríamos cubrir el idioma alemán con nativos alemanes. Sitel es una empresa con sede en EE. UU., por lo que queríamos ofrecer este idioma con el mejor nivel de calidad. Desde el punto de vista de la contratación, Alemania es el mejor lugar para estar. Estamos en cinco ubicaciones y elegimos esas ubicaciones según el proyecto que obtengamos.
Por ejemplo, donde operamos desde Dusseldorf/Krefeld, los costos laborales son más altos, pero desde la perspectiva de la contratación, hay un conjunto de habilidades más definido. Si tenemos un proyecto en el que hay un alto porcentaje de ventas o agentes tecnológicos de segundo a tercer nivel, lo más probable es que los basemos en Düsseldorf/Krefeld, donde el conjunto de habilidades es un poco más básico. Cuando el cliente requiere menor costo de mano de obra, implementamos esos proyectos en la parte este, donde operamos desde Dessau, Wittenberg y Berlín. En Berlín, hay una buena combinación, porque puedes combinar el este y el oeste, un conjunto de habilidades muy alto pero, en comparación con la parte occidental, un nivel más bajo de costos laborales.
SSON: ¿Qué servicios, Janine, brindan sus centros en general?
JW: Nos especializamos en atención al cliente, como exposición al cliente, retención de clientes y servicios de ventas y back office para las colecciones de nuestros clientes.
SSON: ¿Puede hablarnos sobre el período de tiempo en que se establecieron los centros?
JW: La implementación se ha repartido en los últimos 18 años. El primer sitio alemán se abrió en 1992 en Dusseldorf. Esta empresa se llamaba entonces Client Logic y en 2007 Client Logic compró Sitel y de ahí nuestro nombre actual. El último sitio alemán que se abrió fue Berlín en 2008.
SSON: ¿Cómo encaja Sitel en Alemania con su estrategia global? Tengo entendido que tiene operaciones en 27 países.
JW; Eso es correcto, sí. Alemania refleja una parte o región de la huella global de Sitel. Sitel participa en acuerdos estratégicos pan-EMEA y multisitio, por lo que podemos ofrecer soporte multilingüe desde Berlín. El centro de Berlín tiene muchas nacionalidades diferentes, similar a Londres, todo en una ciudad. Esto nos da una gran ventaja. Además, la gente tiende a tener un nivel educativo muy alto en Berlín, porque allí hay muchas universidades, lo cual es fantástico para nosotros.
Tenemos un nivel muy alto de experiencia en ventas en nuestro centro en Krefeld. Y también tenemos esas opciones de bajo costo de Wittenberg o Dessau, por ejemplo. Por eso somos muy flexibles y podemos reaccionar de acuerdo con las necesidades y expectativas de nuestros clientes. El abastecimiento global o la selección de la mejor opción para nuestros clientes entre nuestros más de 110 centros en todo el mundo es lo que realmente hacemos bien. Podemos ofrecer cinco opciones para apoyar a nuestros clientes: Podemos ofrecer opciones en tierra, en alta mar o cercanas a la costa en Polonia y Bulgaria. También ofrecemos Homeshoring y podemos operar directamente desde los centros de los clientes. En términos generales, buscamos el talento y las habilidades más apropiados en todo el mundo para brindar los mejores servicios a las necesidades de nuestros clientes.
SSON: Gracias por esa descripción general, Janine. ¿Qué desafíos, desde un punto de vista organizacional, enfrentó Sitel en el camino al implementar servicios en Alemania?
JW: Nos enfrentamos a mucha competencia en el este de Alemania y está creciendo cada día, por lo que realmente necesitamos brindar un buen servicio. Cuando hablamos de competencia, nos referimos a otros proveedores de BPO. El tipo de competencia, ya sea de precio o de personal, depende del proyecto. Cada proyecto es diferente y cada requisito es diferente.
Otro desafío cuando tiene una nueva ubicación es desarrollar la infraestructura, como una telecomunicaciones o una instalación. Además, la industria es bastante joven, por lo que tenemos que importar talento y experiencia.
SSON: Ese es un punto interesante que mencionas, Janine. Se estima que el 75% de la industria en outsourcing tiene menos de 30 años. ¿Cómo encuentras la comunicación con ese grupo de edad? ¿Puede dar ejemplos de cómo se comunica con su talento y personal?
JW: Invertimos mucho tiempo, esfuerzo y dinero en nuestro departamento de formación. Esta es una parte de un sistema que llamamos Sistema operativo global (GOS), que es muy exclusivo de Sitel, basado en 30 años de experiencia. Brindamos una caja de herramientas, un conjunto de procesos y metodología que puede garantizar que utilicemos el mismo tipo de procesos y métodos de capacitación en todo el mundo. Queremos asegurarnos de proporcionar el mismo estándar o nivel de calidad a nuestros clientes en todo el mundo. La implementación de cada proyecto comienza con la capacitación del agente, por lo que, sin importar a quién reclutemos, esta persona pasará por una fase de capacitación. Es correcto, muchos de nuestros empleados son bastante jóvenes, pero esto es bueno, pero a veces es un desafío.
SSON: En términos de infraestructura, dotación de personal y competencia, estoy seguro de que ha aprendido lecciones en el camino, ¿puede compartir algunas de ellas?
JW: Cuando elegimos una ubicación, tenemos algo así como una tarjeta de puntuación en juego y llevamos a cabo muchos análisis sobre el mercado, la ubicación y la contratación local, por lo que esto nos ayuda mucho inicialmente a determinar una buena ubicación para Sitel. Con respecto a Alemania, todo estuvo bastante bien organizado e invertimos mucho tiempo allí para elegir esos lugares, por lo que no hay quejas ni arrepentimientos.
SSON: Estamos escuchando más decisiones sobre el nearshoring o el rural shoring, a medida que el 2010 llega a su fin, ¿cuáles son sus pensamientos acerca de traer el trabajo nuevamente más cerca del cliente?
JW: Bueno, en términos de opciones cercanas a la costa, está funcionando muy bien para Sitel. Operamos desde dos ubicaciones; Varsovia y Sofía. Comparamos Varsovia con Alemania y observamos que realmente ya no hay brecha en lo que respecta a la calidad y el costo. Sin embargo, Sofía es más barato para operar, pero estos centros en Polonia y Bulgaria también nos están ayudando mucho a cubrir los idiomas de Europa del Este. Tenemos una base de clientes muy sólida allí y también desde una perspectiva pan-EMEA, los clientes están ansiosos por tener una de esas opciones cercanas a la costa incluidas en su conjunto de sitios. Para nosotros, lo más probable es que nos expandamos en la parte de Europa del Este del Báltico en un futuro cercano, debido al atractivo de la región.
SSON: Sé que no puede hablar sobre los clientes a los que atiende, pero ¿a qué países y verticales atiende desde Alemania?
JW: Somos muy fuertes en electrónica de consumo, donde ofrecemos mucho soporte técnico. Estamos muy involucrados en los servicios financieros y en las telecomunicaciones. Dos verticales que esperamos que crezcan son los servicios públicos y el cuidado de la salud.
En cuanto a la cobertura de países, la mayoría de nuestros clientes se encuentran en Europa. Actualmente ofrecemos 12 idiomas diferentes desde Berlín, lo que cubre toda Europa. Por ejemplo, tenemos un cliente en atención médica en Berlín que tiene una estrategia de sitios múltiples, por lo que atendemos a este cliente desde Kingston, por ejemplo, y el servicio administrativo se brinda desde Sofía. Este es un típico cliente multilingüe y multisitio al que servimos.
SSON: ¿Cómo ayudó Germany Trade & Invest a Sitel a la hora de establecer servicios en Alemania?
JW: Hay dos ejemplos que me vienen a la mente donde se destaca su asistencia. es La primera vez fue en 2001 cuando Sitel buscaba opciones en la parte oriental de Alemania, poco después de la [Berlin] se vino abajo el muro. Proporcionaron análisis de mercado o inteligencia, brindaron orientación sobre la ubicación correcta y organizaron visitas al sitio. Al final, preseleccionamos dos ciudades: una era Berlín y la otra Dessau, y Sitel se decidió por Dessau en ese momento, porque era la ciudad líder en términos de costo, mientras que Berlín era la ciudad líder en calidad. Un par de años más tarde, nos encontramos estableciéndonos en Berlín. Germany Trade & Invest asistió por segunda vez a Second en 2005, cuando tuvimos que elegir una segunda ubicación en la parte oriental de Alemania: Wittenberg.
SSON: Según su propia experiencia, ¿cuánto tiempo toma desde que decide una ubicación hasta que implementa completamente los servicios allí?
JW: Por lo general, es aproximadamente de seis a nueve meses. A veces puede ser antes, Berlín fue bastante fácil de hacer. Si tiene una infraestructura plug and play, entonces es bastante fácil para nosotros. Realmente depende de la infraestructura, porque esto es lo que necesitamos en primer lugar.
SSON: Además de los costos más bajos, ¿qué requisitos clave considera al buscar una nueva ubicación? ¿Puede citar las principales razones para seleccionar Alemania?
JW: Los idiomas, por supuesto. Capacidades multilingües es lo que necesitamos. Además, un poco de contexto cultural y los agentes adecuados con el mejor conjunto de habilidades. Esto es lo más importante, si decidimos la ubicación.
SSON: Por último, Janine, nos acercamos rápidamente a 2011. Me preguntaba cuáles fueron los aspectos más destacados de 2010 para usted en los negocios y cuáles son las expectativas para Sitel en 2011.
JW: En 2010, supongo que todo se centró en la recesión económica, por lo que algunos de nuestros clientes enfrentaron desafíos este año desde el punto de vista económico, por lo que siempre es una situación difícil si eres un proveedor de servicios. Creo que lo bueno de Sitel es que tenemos una cartera de clientes muy diversa, por lo que en realidad no dependemos de unos pocos o solo de un vertical industrial. Para 2011, se trata de crecer y ser un jugador fuerte dentro del mercado. Esto significa que continuaremos brindando a nuestros clientes el mejor retorno de la inversión del cliente (enfocándonos en reducir costos y aumentar los ingresos mientras mejoramos los niveles de satisfacción del cliente). También estamos seguros de que aún más empresas buscarán subcontratar su atención al cliente como una forma de centrarse en sus propias competencias básicas y reducir costos.
SSON: Janine, muchas gracias por esa descripción general..
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